Jak zvýšit prodeje, když jste vyzkoušeli téměř všechno
Dnešní článek na blogu je částečně i taková ochutnávka pro všechny z vás z nové verze mého programu ESHOP RESTART, tzv. varianty 2.0., kterou jsem dotočil a teď mě bude čekat „už jenom“ fáze finálního zpracování natočených videí a pak to všechno poletí rovnou k vám… Ale dost bylo povídání, pojďme se pobavit o komunikaci a já bych řekl zřejmě trošku jinak, než jste čekali…
Častá výmluva: ono to nejde
Často kolem sebe slyším v rámci komunikace takový „častý argument“ a to takové klasické „no jasně, to zní hezky, ale jak to mám zvládat? To bych se musel naklonovat nebo bych musel naklonovat můj tým na zákaznické podpoře, kde už teď nestíhají, a ještě aby reagovali do 15 minut na maily nebo na live chatu do pár vteřin…. To je nereálné…“
Víte, jakou mám pro tyhle e-shopaře odpověď? Jednoduchou… Neschopný vysvětluje a schopný oznamuje… Chcete výsledky nebo výmluvy? I v tomhle případě dostanete přesně to, co budete chtít, stačí si vybrat a ono se to opravdu tak stane. Pokud chcete pokračovat ve výmluvách a hledání důvodů, proč něco nejde, tak můžete tenhle článek zavřít, v tomhle vám poradit neumím, ale pokud hledáte cesty, jak naopak komunikaci zvládat i při velikém náporu efektivně, tak jste tady správně a jdeme si to rozebrat…A ještě než do toho skočíme, jak se říká rovnýma nohama, tak si dovolím jednu malou statistiku…
78% zákazníků je u vás ochotno utratit více, pokud jim poskytnete skvělý zákaznický servis…. Víc už dodávat nebudu a pojďme se raději podívat na názorné ukázky, jak si samotnou komunikaci nejen zefektivnit, ale také využít přesně k tomu, abyste díky ni měli jak spokojené zákazníky, tak zároveň parádně podporovala vše co děláte a v konečném důsledku vám pomáhala generovat vyšší zisk.
Šablony odpovědí
Chcete odemně dostat hned první tip jak na to? Tak tady ho máte… Začněte pracovat se šablonami a řiďte se pravidlem, které jsem pojmenoval interně „pravidlo 2+1“… Už jen tohle vám dokáže výrazně pomoct a vaši komunikaci i výsledky zefektivnit na všech frontách.
Pravidlo 2+1
Co přesně znamená pravidlo „2+1“ a v čem vám dokáže při komunikaci pomoct? Já jsem s tímhle jednoduchým pravidlem začal pracovat už na našem prvním e-shopu, který byl největší hokejový e-shop u nás 7 let po sobě. Tam jsme v týmu měli výrazně více lidí, než aktuálně na mém současném e-shopu x-trenink.cz, který je víceméně postavený z veliké části na mně, aspoň co se komunikace se zákazníky týče. Tím chci říct to, že tohle jednoduché pravidlo funguje skvěle a stejně dobře pokud máte větší e-shop a na zákaznické podpoře jednotky nebo desítky lidí a stejně dobře bude fungovat i ve chvíli, kdy vše děláte klidně z pozice víceméně one-man show…
Princip tohodle pravidla je jednoduchý… Pokud vám zákazník napíše, ale je to jen jednorázová věc, tzn. že už tento konkrétní dotaz nedostanete nikdy znovu, tak prostě jednorázově odpovíte, odpověď odešlete a je to vyřešené, klasika – dotaz – odpověď…. Pokud ale stejný dotaz dostanete kdykoliv znovu, tzn. dostali jste ho už někdy a nyní už podruhé (tedy 1+1 jsou 2), tak píšu odpověď, ale už si ji automaticky uložím do šablon odpovědí a kdykoliv se mě na stejnou otázku zeptá jakýkoliv zákazník v budoucnu znovu, v tu chvíli se už automaticky aktivuje tohle „pravidlo 2+1“. Tzn. vždy už odpovídám pomocí šablony, kterou jsem si pro tento dotaz vytvořil.
Vy díky tomuto „pravidlu“ získáte hned několik výhod. 1) Obrovsky si zefektivníte svou práci, tzn. nepíšete ty věci pořád dokola a dokola, 2) zákazník zároveň dostává naprosto detailní a přesné informace. Tady myslete na to, že je důležité si odpovědi sepisovat vždycky v klidu, dát tomu ten čas a prostor. Tzn., aby ta odpověď byla co nejvíce podrobná a detailní, napsali jste v ní všechno důležité a pak ve chvíli, kdy budete pod tlakem času, tak i tak dokážete zákazníkovi podat skvělé informace díky tomu, že už máte na tyto otázky takhle podrobně sepsané a připravené odpovědi.
3) A tou třetí a také velmi důležitou výhodou, kterou díky těmto „šablonám“ a pravidlu 2+1 získáte je to, že z odpovědí na dotazy, které budete zákazníkům posílat, získáte výrazně lepší konverzní poměr, než jste měli dosud. Je to logické – odpovíte rychle a zároveň tak, že si návštěvník nebo člověk, který vám položil dotaz řekne: wau, to je super…
Kouzelná věta
Tohle je další tip týkající se e-mailové komunikace. Já sám téhle „vychytávce“ říkám kouzelná věta. O co přesně jde? Je to další detail, který opět, budeme-li se bavit o tom, co dokáže zákazníkovi vjemy a emoce anebo jeho finální rozhodovací proces, důvěru ve váš e-shop, víceméně cokoliv, posunout o další, často výrazný kousíček na těch pomyslných jazýčkách vah na vaši stranu.
Jak tahle věta vypadá a v čem spočívá? Já vám ukážu jak ji používáme u nás na našem e-shopu, vy si do ní samozřejmě doplníte váš sortiment, tohle je čistě pro představu. Ten princip je každopádně úplně jednoduchý… Na konci každého e-mailu přidáte místo takové té klasické věty „Jsme s pozdravem“ větu typu… teď cituji, tu naši variantu, kterou zákazníkům posíláme… U nás tahle kouzelná věta, poslední věta každého e-mailu zní takhle…
Tady je potřeba vždycky přemýšlet dopředu, protože tahle strategie vás v konečném důsledku může stát hodně peněz, které buďto budete mít nebo nebudete. Nestujte na produktech, věci, které se neprodávají vám jsou na skladě k ničemu a velmi často nepřijde lepší doba, kdy je dobře prodáte, když vám prostě leží už několik měsíců… Udělejte dopředu výprodeje, abyste měli kapitál na ty klíčové produkty, které během rozhodující fáze roku dokáže velmi dobře zpeněžit… Když je mít nebudete, tak nic neprodáte…Během Vánoc u vás také nakoupí řada úplně nových zákazníků.
Takhle přesně vypadá „kouzelná věta“ se kterou pracujeme na našem e-shopu x-trenink.cz
Tu větu si samozřejmě jak jsem říkal modifikujete pro vaše potřeby, váš segment a váš případ, ale v principu jde o to, že na konci zákazníkovi řeknete, že se vás nemusí bát kontaktovat znovu, kdyby mu nebylo i tak cokoliv jasného.
Ono se totiž poměrně často stává, že budete odepisovat té „mamince, babičce“ tzn. nejslabšímu článku vaší cílové skupiny (také se o tom bavíme v rámci programu ESHOP RESTART, že tohle je vůbec jeden z prvních kroků, které si musíte definovat – nejslabší článek vaší cílové skupiny) a i když si budete myslet, že jste danou otázku nebo dotaz právě tomuto zákazníkovi vysvětlili nejlépe, jak jste mohli, tak právě tomuto „nejslabšímu článku vaši cílové skupiny“ může být i tak stále něco nejasné a často těmto lidem není příjemné se vás ještě dozeptávat, protože si připadají „hloupě“ a nakonec místo toho, aby se dozeptali a danou věc u vás pak ve finále nakoupili, tak se nezeptají a jdou se podívat ještě na jiný e-shop. Tomuhle e-shopu ten druhý dotaz nakonec napíší, nepřijde jim to už tak „hloupé“ a ve finále to koupí nakonec trochu paradoxně i díky téhle skutečnosti u vaší konkurence… Vy jste to víceméně odřeli, ale tím, jak jste to nedotáhli do zdárného konce, tak díky této maličkosti to nakonec může skončit přesně takhle, že zákazník nakoupí tu věc úplně někde jinde… A to je škoda..
Jenže právě touhle kouzelnou větou naopak docílíte toho, že tohodle zákazníka víceméně rovnou vyzvetea řeknete mu: hej, vůbec se nám neboj znova zeptat, my jsme tady od toho a všechny další otázky ti rádi odpovíme. Naopak, napiš nám je, my chceme, abys byl před nákupem sám přesvědčený, že jsi vybral tu nejlepší variantu a se zbožím pak budeš maximálně spokojený…
Tou druhou hlavní výhodou této „kouzelné věty“, krom všech dalších benefitů je to, že vás výrazně odliší od všech dalších e-shopů… Jak to ve většině případech chodí? Zákazník má nějakou otázku a aby se k němu dostala odpověď co nejdříve, tak ji vezme a úplně stejný dotaz pošle nejenom vám, ale i třeba do dalších 4-5 e-shopů a čeká, kdo mu odpoví nejrychleji… A vy, pokud tomuto zákazníkovi na jeho dotaz odpovíte detailně a pořádně tak, jak jsme si říkali už v rámci předem připravených šablon odpovědí, odpovíte mu zároveň rychle a na konci e-mailu budete mít tuto „kouzelnou větu“, tak díky tomuhle detailu, téhle maličkosti krásně zacílíte na zákazníkovi vjemy a emoce…
Tahle jednoduchá věta je věc, která vás nic nestojí, ale funguje skvěle… Můžete si ji úplně jednoduše nastavit, aby byla přímo pevnou součástí vašeho podpisu, který se na konec e-mailu vkládá automaticky… Přesně takhle to máme nastavené my a na konci pak můžete ručně modifikovat už jen to slovo „tréninkové pomůcky“ za jakoukoliv jinou kategorii, podle toho, co jste se zákazníkem řešili a je to…(ukázka). U nás, když se zákazník ptá na hokejové brusle, tak jen slovo „kolem tréninkových pomůcek“ změním na „kolem bruslí“ a je to…
Začněte s touhle větou pracovat a uvidíte, jak jednoduše vás dokáže nejen odlišit, ale také jak krásně díky ní budete získávat tak trošku nefér body navíc oproti vaši konkurenci. Je to detail, jenže detaily rozhodují.
Co říkáte na těch pár dnešního tipů?
Vidíte, teď jsem si vzpomněl… Nedávno mi jeden e-shopař říkal, když jsme se spolu bavili v rámci mastermindu ESHOP RESTART, což je můj speciální program pro vybranou úzkou skupinu e-shopařů, se kterými vždycky půl roku intenzivně spolupracuji a společně rosteme a makáme na našich e-shopech… Tak tenhle e-shopař mi říkal, že když mě začal sledovat poprvé na YouTube, tak mu některé moje myšlenky přišly docela radikální, někdy doslova až prý moc… Dneska už se tomu smějeme, pokaždé když si na tuhle jeho větu vzpomeneme…
Skupinová fotka všech členů mastermindu ESHOP RESTART při návštěvě e-shopu CityZen
Na druhou stranu je to ale tak… Jednoduše úspěch není pro každého a buďto chcete výsledky nebo výmluvy… A pokud chcete výsledky, tak ty věci musíte dělat prostě často jinak. A není náhoda, že 19 z 20 e-shopů není úspěšných… A jestli chcete být ten jeden, co tam zbývá, ten jeden, který je úspěšný, protože to dělá jinak, pořádně, tak jste tady správně. Postupně si budeme ukazovat další věci, které vás velmi jednoduše odliší a hlavně přináší skvělé výsledky.
